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食品安全投诉长期不能解决,谁来给咱消费者说句公道话?

来源:小熊在线 发布日期:2022-12-31 15:55:06

【转载】 来源作者:小熊在线

近日,家住北京朝阳区望京的宋女士(化名),遇到了一件让她十分让她生气的事。宋女士在望京一家名叫“左小姐排骨炸肉(望京店)”的店铺购买了食品,但在食用过程中发现了异物。一直很关注食品安全的她,立即与商家沟通。让人意想不到的是,商家不仅对她没有丝毫歉意,反而对她进行了言语攻击,这让宋女士十分气愤。她仔细查看了商家的真实评价,果然也其他消费者吃出异物甚至拉肚子的评价。

既然跟商家沟通无果,她便想起,可以通过行政手段,维护自己的合法权益,故向商家所在的北京市朝阳区望京街道市场所提交了投诉和举报。然而没有想到,拿起法律武器,不但没能让宋女士得到应有的帮助和处理,反而变成了更加糟心的开始。

提交投诉和举报后,宋女士在11月3日收到了一条由私人电话号码发过来的短信,该短信以朝阳区市场监督管理局的名义告知她,案件已经办结了,理由为:经组织调解,因双方无法达成一致,终止调解。

这条短信让宋女士非常惊讶,因为她仅收到过一个案件受理电话,之后并没有办案人员和她联系,即被告知:组织调解结束。这让她对机构的处理结果非常不满意。

她也曾尝试与该手机号联系,但多次被挂断。

在无法得到进一步处理反馈的情况下,宋女士尝试多次拨打望京街道市场所前台的电话。令她失望的是,前台的回复十分敷衍机械,不仅拒绝提供办案人员的联系方式和姓名,也拒绝告知宋女士办案人员何时在岗,根本不解决任何问题。宋女士在两个月内多次留下自己联系方式,希望帮忙联系到办案人员,均告无果。

既然前台电话无法解决问题,宋女士又多次致电12315和市长热线,按照热线处理流程,7日内平台应安排工作人员与她联系,但是,每次投诉过后,在7天内就被办结,但即使被办结,实际上根本没有任何办案人员联系过宋女士。而宋女士再次通过12345平台和市长邮箱反馈食品安全问题,这些投诉都被自动转到望京街道市场所自办,宋女士同样被告知办结,依旧没有任何人联系。

事情到此,已经形成了一个“完美”的恶性闭环:消费者投诉——“并不存在的调解”——“默认调解失败”——“默认办结”,而宋女士当初的诉求无人理会,一直在被敷衍推脱。

宋女士想起,今年7月也同样因为食品安全问题投诉,其遭遇与本次的经历简直一模一样,从始至终无法得到有效沟通。

抱着最后一线希望,宋女士于12月21日前往望京街道市场所,希望能当面找到现场和办案人员了解案件办理的详细情况,出于取证的目的,宋女士录下了相关视频。

在宋女士的视频中,望京街道市场所的刘副所长接待了她,本以为对方能够耐心细致地解释她的疑惑,即使不能解决问题,也好歹能帮助到自己,谁料刘所长工作方式蛮横,态度恶劣,完全不是一个工作人员应有的修养。在视频中,宋女士的陈述被多次打断,刘所长一直强调“你的事情已经有了结论,调解已经结束了!”对话过程中充斥着不耐烦,以及“你爱上哪投诉上哪投诉”的粗暴。宋女士表示,既然刘所长说调解已经结束,那总要说明调解是什么时间进行的?但刘所长均不予以正面回答。并说“我们了解情况这就是调解的一部分”,按照刘所长的逻辑,法院也不用公开审理案件了,只要双方律师完成证据提交过程即可,因为“证据提交”也是案件审理的一部分嘛,可问题是,这种“完成开头即代表全过程结束”的逻辑成立吗?

无法正面回答宋女士的提问,该所长便不愿与宋女士再沟通了,他直接现场打印了《投诉受理决定书》和《投诉终止调解书》,这就是他在视频中提到的“你拿着这东西,该投诉投诉”的材料。并且现场让工作人员拍照证明自己将该文件交给了宋女士。

同时对于宋女士之前发布了工商所前台录音的行为,刘所长也严正警告她,如果乱发,他便以个人名义起诉宋女士。接着便甩脸离开,宋女士只能无奈地离开了现场。全程对于受害消费者,刘所长没有任何帮助和保护的态度,反而“端起法律武器和行政手段,狠狠砸向受害消费者”。

事情进行到这一步,已经很令人愤慨了,更令人想不到的是,宋女士在7月份投诉的商家,和她本次投诉的“左小姐排骨炸肉”商家,竟然同一时间出现在了她发布的视频中,在评论区一唱一和,还公布宋女士个人信息,对她进行造谣诋毁。宋女士发布的视频中,出于好意,并没有透露商户的具体信息,所以商户通过消费者购买记录自查的可能性是几乎没有的,既然这样,又是谁泄露了本该受到保护的消费者信息呢?

《市场监督管理所条例》第八条规定,市场监管所依法对辖区内市场主体和市场经营活动实施监督管理,依法查处辖区内违反市场监管相关法律、法规、规章的行为。

而根据《消费者权益保护法》第三十九条规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:与经营者协商和解、向有关行政部门投诉等方式维护自己的正当权益。

食品安全问题,是关于每个老百姓切身利益的大事。一个食品异物问题,本应在商户那里得到完善解决,并且商户应引以为戒,充分改进产品和服务质量,然而,受害消费者得不到赔偿道歉,只能被迫拿起法律和行政手段的武器,希望上级管理机关能为自己“说句话”。但是,在国家相关法律如此完善的情况下,宋女士动用了所有她可以想到的合法方式,却遭遇种种“踢皮球”“闭门羹”,俨然自己才是“有过错的”一方。维权路步步艰辛,最后连自己的个人信息都得不到有效保护,还要被商户造谣攻击,堪称当今时代“我太难了”的真实写照。

有关部门何时可以真正起到监督作用?商户何时可以真正意识到食品安全问题的重要性?消费者的合法权益如何才能真正得到保障?从宋女士的遭遇,我们看到,路仍然“漫漫其修远兮”。

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